雙向融合提升基層治理能力

本報(bào)記者 王海春 魯冰 通訊員 王冠平

“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線是政府和群眾之間的“連心線”，也是社區(qū)網(wǎng)格員利用“鐵腳板”解決群眾實(shí)際問(wèn)題的重要載體。新沂市不斷深化基層治理體系改革，創(chuàng)新“網(wǎng)格+12345熱線”雙向融合服務(wù)機(jī)制，全面提升基層治理能力，合力解決好群眾的操心事、煩心事、揪心事。

“電話線+鐵腳板” 架起黨群連心橋

“樓上住戶家中漏水，一直聯(lián)系不到業(yè)主，導(dǎo)致我家被水浸泡，希望物業(yè)等相關(guān)部門(mén)能夠盡快處理?！鼻安痪?，新沂市新安街道新苑小區(qū)15號(hào)樓的陳大爺撥打“12345”熱線反映問(wèn)題。

社區(qū)網(wǎng)格員收到信息后，立即前往現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)具體情況，經(jīng)過(guò)與物業(yè)、樓上業(yè)主和轄區(qū)派出所反復(fù)溝通協(xié)調(diào)處理，最終陳大爺反映的問(wèn)題圓滿解決。

“現(xiàn)在房屋能順利翻建，我們兄弟倆的矛盾也解決了，心里總算是舒坦了?！痹诓輼蜴?zhèn)壩頭村，李家兩兄弟坐在一起笑容滿面。

李家兄弟二人是前后院鄰居。今年4月，哥哥翻建房屋，遭到弟弟阻攔，兩人撥打熱線電話，各執(zhí)一詞，語(yǔ)言激烈。

收到接訴即辦工單后，該村網(wǎng)格員、調(diào)解員和網(wǎng)格律師對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行思想疏導(dǎo)與心理?yè)嵛?，網(wǎng)格律師從雙方爭(zhēng)議點(diǎn)切入，講解相關(guān)法律規(guī)定，列舉了以往類(lèi)似情形的典型糾紛；網(wǎng)格員圍繞雙方切身利益進(jìn)行了說(shuō)理；調(diào)解員從親情關(guān)系方面進(jìn)行了溫馨調(diào)解。

“網(wǎng)格+12345熱線”雙向融合，構(gòu)建起“便民服務(wù)一窗口”“鎮(zhèn)村治理一網(wǎng)格”“指揮調(diào)度一熱線”的服務(wù)群眾新模式，實(shí)現(xiàn)了從“群眾反映”到“主動(dòng)發(fā)現(xiàn)”、從“被動(dòng)處置”到“主動(dòng)解決”的轉(zhuǎn)變。

工單“雙派發(fā)” 群眾訴求雙向化解

近日，新沂市“12345”熱線接到了一通特殊的電話?！笆指兄x熱線工作人員和網(wǎng)格員，在你們幫助下，小區(qū)又臟又亂的‘小菜園’清理掉了，居民的煩心事終于解決了！”來(lái)自新安街道沭賓小區(qū)的一位居民感激地說(shuō)。

一條熱線聽(tīng)訴求、一張單子管到底，對(duì)群眾訴求及時(shí)回復(fù)、及時(shí)解決。50多名接線員接聽(tīng)群眾訴求，按照精細(xì)化派單目錄精準(zhǔn)分類(lèi)、精準(zhǔn)派單，跟蹤督辦，及時(shí)、準(zhǔn)確地把群眾訴求轉(zhuǎn)至對(duì)口的職能部門(mén)，用優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)為群眾解決了一件又一件民生難題。

網(wǎng)格員發(fā)揮“前哨”作用，解決群眾訴求快速響應(yīng)。全市1043名專(zhuān)兼職網(wǎng)格員、3294名微網(wǎng)格聯(lián)絡(luò)員，“一網(wǎng)到底”零距離知民情、傳民意，快速響應(yīng)、高效辦理群眾訴求，形成“問(wèn)題發(fā)現(xiàn)、事件流轉(zhuǎn)、整改處置、評(píng)價(jià)驗(yàn)收、考核掛鉤”的閉環(huán)工作機(jī)制，做到“事事有著落、件件有回音”。

目前，新沂市“12345”熱線、網(wǎng)格化社會(huì)治理、綜合執(zhí)法、“天地圖”、雪亮工程、消防救援、司法矛盾調(diào)解等功能模塊已完全融合，實(shí)現(xiàn)了上下貫通、左右互聯(lián)。今年以來(lái)，新沂市“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線累計(jì)受理各類(lèi)服務(wù)需求7.88萬(wàn)件，群眾滿意率達(dá)98.82% ，群眾的獲得感、幸福感、安全感顯著提升。

“我們將持續(xù)健全‘網(wǎng)格+12345熱線’工作體系，完善各類(lèi)訴求及時(shí)預(yù)警、轉(zhuǎn)辦、督辦、回訪制度，進(jìn)一步提高問(wèn)題辦理的規(guī)范性和時(shí)效性，快速響應(yīng)、雙向解決群眾‘送上門(mén)’的急難愁盼問(wèn)題。”新沂市數(shù)據(jù)局黨組書(shū)記、局長(zhǎng)臧海峰表示。